استراتژی های بازاریابی برای بهبود مشتری مداری

با آمدن کریسمس، شرکت ها در ماه ژانویه باید استراتژی ها و سیاست های بازاریابی خود را برای بهبود مشتری مداری بازبینی کنند و با بررسی نظرات، شکایات(آنلاین و غیر آنلاین) و با توجه به اولویت آنها در سال قبل، بتوانند از کاهش ارزش شهرت نام خود جلوگیری کنند. ماهیت بازار و مشتری مداری به گونه ای است که در این ماه حساسیت مشتریان بسیار بالاست؛ نگاه آنها به کسی است که با نو شدن سال، حرف های جدید برای گفتن داشته باشد و بتواند با به وجود آوردن تغییری مثبت در برخورد با او نسبت به بقیه، بهتر صدای او را بشنود.

استراتژی های بازاریابی که در ادامه مطرح می کنیم از زبان یکی از مدیران شرکت Igniyte، آقای Tom Johnson در مورد کنترل حساسیت ها و تبدیل آنها به یک انرژی مثبت و قابل قبول برای خود مشتریان و نقطه قوت برای سازمان است:

• پاسخگویی سریع باشیم

عدم رسیدگی به شکایت مشتری در بیشتر مواقع موجب از دست دادن آنها برای همیشه می شود، چرا که عدم رسیدگی به معنی تجربه بد برای مشتری و جذب شدن آنها به رقبای ماست. با توجه به تحقیقاتی که روی مشتریان شبکه های اجتماعی انجام گرفته است، ۸۹% آنها در همان لحظه تصمیم خود را عوض می کنند و رقیب جایگزین ما می شود و %۵۰ از مشتریان یک هفته بعد این تصمیم را می گیرند.

• نشان بدهیم که احترام برای ما مهم ترین است

بدترین رفتار برای یک مشتری شاکی، تحقیر اوست. اشتباه شرکت ما باعث نارضایتی مشتریان شده است، پس سعی نکنیم با بحث و دلیل آوردن و پوشش گذاشتن روی اشتباه خود، آنها را مجاب کنیم. راضی نگه داشتن مشتری و حفظ او هدف ماست، چون بودن ما با بودن او معنا دارد.

• به طور شخصی برخورد کنیم

باید طوری رفتار کنیم که مشتری حس پذیرفتن خطا را در ما ببیند. او باید ببیند طرف مقابل(من مدیر و یا سازمان من) به طور شخصی به حل و فصل موضوع و عذر خواهی برای هر گونه اشتباهی که مرتکب شده، پا پیش می گذارد. گاهی شکایت در حوزه عمومی می تواند مشکلات بیشتری را برای شرکت به وجود آورد.

• حرفه ای باشیم

مهم تر از نگاه شخصی به هر مشتری، این است که حرفه ای باقی بمانیم. وقتی با یک نقطه نظر منفی رو به رو می شویم، به زبان آوردن نقص ها و عیب ها و قبول و یا رد آنها، اعتبار ما را در نگاه مشتری بالا نمی برد.

• تقلب نکنیم

مشتریان خیلی ساده تر از آنچه که ما فکر می کنیم، از جعلی بودن اخبار و سازمان ما مطلع می شوند. مواردی هست که رقبا نسبت به خودمان از ما بیشتر می دانند، واضح است که عدم شفافیت و صداقت، در کوتاه مدت جواب می دهد و در طول زمان غیر از پوچی و عدم اطمینان مشتری، چیزی برای ما باقی نمی گذارد.

• گوش بدهیم

اغلب، نقطه نظرهای منفی می تواند از مثبت ها مهم تر باشند، چرا که انتقاد سازنده و مقایسه هایی که مشتریان انجام می دهند، می تواند برای ما پلی به سوی نوآوری و ترقی باشد. پس در هر حالتی سعی کنیم اول شنونده باشیم.

•  آقای بازاریاب = بازاریابی صنعتی
• موسسه تحقیقاتی ایده = تحقیقات بازار

ما را در شبکه های اجتماعی دنبال کنید:  کانال تلگرام آقای بازاریاب   |    پیچ اینستاگرام بزاززاده