هدف این پست به اجرا گذاشتن استراتژی مدیریت تجربه مشتری(Customer Experience Management) در ۶ درس ساده ولی در عین حال مشکل و گاهی نشدنی می باشد که درهر پست یک درس آن به طور کامل بیان خواهد شد.در جدول زیر این سطح هارا می بینیم:
|
CREATE A CUSTOMER-CENTRIC CULTURE |
LESSON ONE |
|
THINK LIKE THE CUSTOMER |
LESSON TWO |
|
GIVE THE BUSINESS CONTROL OF CUSTOMER EXPERIENCE |
LESSON THREE |
|
TAME CHANNELS AND DATA |
LESSON FOUR |
|
EMBRACE ANALYTICS |
LESSON FIVE |
|
EXPAND THE DEFINITION OF CUSTOMER EXPERIENCE SUCCESS |
LESSON SIX |
پرکاربرد بودن و گسترده بودن تاکتیک های موجود در اجرای مدیریت تجربه مشتری ضرورتا دلیل بر بهترین و یا بهتر بگم بی رقیب بودن آنها نیست. سه چهارم شرکت ها به جمع آوری بازخورد از مشتریان خود از طریق نظر سنجی، مکاتبه و یا مصاحبه می پردازند، با این حال تنها ۴۲ درصد از پاسخ دهندگان این فرم های انتقادات و پیشنهادات در مدیریت تجربه مشتری موثر است. جمع آوری بازخورد مشتری آسان است، اما انجام کاری در مورد آن سخت است چرا که تعریف واژه “دلخواه” ما با “دلخواه” مشتری بسیار تفاوت دارد. شرکت های پیشرو هستند که بدون داشتن هیچ ترسی و برای بهبود تجربه مشتری دست به انجام هر کاری می زنند. با توجه به بررسی دقیق تر درشیوه ها و معیارهای این شرکت های پیشرو، می توان به ۶ نتیجه کار آنها به عنوان شش درس در اجرای مدیریت تجربه مشتری اشاره کرد. البته شایان ذکر است شیوه های کارآمد و معروف بسیاری در استفاده از بازخورد تجربه مشتری مثل:
- اشتراک گذاری معیارهای تجربه مشتری و مدل های با تمام کارکنان
- بررسی پروژه های تجربه مشتری و معیارهای به طور منظم برای نظارت بر پیشرفت به سوی اهداف کسب و کار
- غربالگری نامزدها برای ارزش مشتری محور به عنوان بخشی از فرایند استخدام و انتخاب
وجود دارند، اما ضرورتا به طور گسترده مورد استفاده قرار نمی گیرند، چرا که : “ذهن مشتری قانون ندارد”
